Die Arbeit untersucht den Einsatz generativer künstlicher Intelligenz im Kundenservice des Bankensektors in der Schweiz, speziell anhand von GPT-4o. Die zentrale Forschungsfrage lautete: Kann GPT-4o einheitlich korrekte Informationen zu Kundenanfragen liefern? Die Ergebnisse zeigen, dass dies grundsätzlich möglich ist – allerdings unter mehreren Bedingungen:
- Datenbereitstellung entscheidend: Die Korrektheit der Antworten hängt stark von den verfügbaren Datenquellen und deren Strukturierung ab. Formate wie JSON und PDF ermöglichen präzisere Antworten als HTML.
- Instruktionen verbessern die Antwortqualität: Eine klare Verhaltensanweisung an den Chatbot erhöht die Konsistenz und verhindert spekulative oder fehlerhafte Antworten.
- Technische Limitationen bestehen: Die KI-Modelle zeigen eine gewisse Variabilität in ihren Antworten, was zu Intransparenz führen kann.
- Regulatorische Herausforderungen: Datenschutzvorgaben und die Anforderungen der FINMA müssen berücksichtigt werden, um rechtliche Risiken zu minimieren.
Für die Praxis ergibt sich, dass GPT-4o im Banken-Kundenservice durchaus eingesetzt werden kann, wenn eine sorgfältige Datenaufbereitung und Konfiguration erfolgt. Banken können durch den Einsatz solcher KI-Lösungen Kosten senken und ihre Servicezeiten optimieren. Gleichzeitig bleiben Herausforderungen im Bereich der Transparenz, Fehlervermeidung und regulatorischen Compliance bestehen.
Weiterer Forschungsbedarf besteht insbesondere in folgenden Bereichen:
- Verbesserung der KI-gestützten Fehlerkorrektur – Methoden zur Vermeidung von Halluzinationen und spekulativen Antworten sollten weiterentwickelt werden.
- Vergleich unterschiedlicher KI-Modelle – Neben GPT-4o sollten weitere Sprachmodelle analysiert werden, um die besten Alternativen für den Finanzsektor zu identifizieren.
- Erarbeitung eines Testframeworks für Banken – Ein standardisiertes Bewertungssystem für KI-gestützte Kundenkommunikation wäre hilfreich.
Betreuung:
- Author: Burkhard Fett
- Erstgutachter & Betreuer: Prof. Dr. Matthias Wißotzki
- Zweitgutachterin: Dipl.-Ing. Hartmann Schleifer (Carugia IT Consulting)